一、背景情况

　　习近平总书记强调，要“更好解决企业和群众反映强烈的办事难、办事慢、办事繁的问题”“为人民群众带来更好的政务服务体验”。上杭县聚焦群众反映“个体工商户营业执照等办理比较麻烦，需到县城或跨乡镇办理”的问题，坚持问题导向、需求导向和目标导向，紧贴群众要近要快要好办事的迫切需求，2022年起大力推行“家门口办照”便民服务改革，将个体工商户登记注册、备案、证照遗失补领、换发、申请增加（减少）证照； 食品经营许可（新办、注销、补证、变更、延续）审批；仅销售预包装食品经营者（首次、变更、注销）备案 ；公共场所卫生许可（新办、变更、延续、注销、遗失补办）等基本涵盖个体工商户全生命周期的19个事项率先下沉全县21个乡镇便民服务中心办理，切实满足了3.83万户个体工商户市场准入业务“最近办”、“家门口办理”的需求。

　　二、主要做法

　　（一）上下联动，压实基础。为让群众不分乡镇、不分片区就能办好个体工商户登记营业执照，上杭县前期经过反复调研论证，县乡两级形成一致共识，并取得福建省市场监管局的大力支持，推动市场监管登记系统端口允许向上杭县21个乡镇开放，同时以县政府办名义印发《上杭县推行乡镇综合便民服务中心“家门口办照”便民服务工作实施方案》，逐一解决下沉个体工商户登记业务涉及的人员、设备、经费、办理权限、办理流程等实际问题。

　　（二）试点先行，完善推广。由于没有成熟的经验借鉴，加上个体工商户登记业务涉及的体量大、行业分类广、老百姓的期望值高等客观因素，在上杭县先期选取10个基础条件较好、业务量较大的乡镇便民服务中心试点推行“家门口办照”改革，首批下沉乡镇便民服务中心办理的事项包括个体工商户设立、注销、变更登记和证照遗失补领、换发等6个事项，通过实际办件检验流程设置的合理性、上下联动的协同性、群众办事的便利性。试点期间共解决涉及业务规范问题121个、系统更新功能使用问题36个、优化流程环节3个，为2022年5月21个乡镇全面实行“家门口办照”改革奠定了坚实基础。2022至2023年，逐步下沉食品经营许可相关8个事、卫生许可证5个事项到乡镇便民服务中心，乡镇实现更多事项“就近能办、集成办理”。

　　（三）“三式”做法，提升质量。在市县乡协同作战、精心组织下，多措并举确保“家门口办照”业务能够“放得下、接得住、办得好”。一是“保姆式”上门指导。组织工作人员不定期到各乡镇便民服务中心进行蹲点指导，通过查阅历史办件和台账，对存在的问题进行解释说明、现场演示和及时纠正。二是“沉浸式”互动交流。一方面县政务服务中心每月组织乡镇便民服务中心工作人员到县级政务服务中心市场监管局、卫健局窗口进行“一对一”跟班学习，不断夯实各乡镇便民服务中心窗口工作人员“家门口办照”业务基础。另一方面，建立全县“家门口办照”工作群和“现场核查群”工作群，针对业务办理中出现的问题，县直主管部门窗口专门安排了工作人员及时予以线上指导和解决，从面提高办件效率。三是“监测式”服务评议。一方面建立“家门口办照”办件每月内审机制，及时发现问题、通报问题、解决问题，形成闭环，从而不断提升乡镇办件质量。另一方面委托第三方机构对“家门口办照”改革进行满意度测评，深入21个乡镇采集数据，走访办事群众238人、举办座谈会21场、发放调查问卷800余份、模拟线上线下办事体验、交叉体验形式收集群众意见建议90余条，并形成满意度测评报告，对报告中反映问题进行交办督办“立查立改”，办事体验满意度指标“零问题”，“家门口办照”便民服务工作获得群众好评。

　　（四）线上线下，同步发力。办事群众既可以通过闽政通APP申请个体工商户全流程无纸化登记，也可以到任意一个乡镇便民服务中心现场申办，由乡镇便民服务中心工作人员指导申请材料填报，并将相关信息录入市场监管系统，通过协同系统收件流转至政务服务中心市场监督管理局窗口进行核准登记，进行“代收代办”。核准通过后，再由乡镇便民服务中心整理归档，平均办件办理时长约10分钟，真正实现“信息多跑路、群众少跑腿”。实现由“区域办理”到“全域办理”，由“跨乡镇办理”到“就近办理”。

　　（五）智数赋能，促进高效。以“高效办成一件事”为抓手，依托“一件事”集成套餐服务平台，上杭县积极探索运用数字机器人技术，开发个体经营变更、个体经营注销、个体经营许可、等“一件事”套餐智能RPA机器人。通过RPA“政务数字机器人”应用，将原来的3个事项的3张申请表单整合形成“一张表单”，通过数据自动抓取回填技术后，避免表单填写繁琐导致填写错误、重复填写，群众只需签字即可，由“单一办理”到“集成办理”。同时实现二次推送，将办件申报信息同步推送部门业务系统和审批系统，缩短了50%的办理时间，既提高了审批服务的质量与效率，减少群众等候的时间，又减轻了窗口人员的工作负担。今年5月份正式运行以来，通过智能RPA机器人办理业务近300件。

　　三、取得成效

　　据统计，2024年以来，龙岩市各县（市、区）乡镇（街道）便民服务中心共受理个体工商户登记、食品经营许可、仅销售预包装食品、公共场所卫生许可办件1.15万余件、新增个体工商户1万余户，受益群众2.12万人次，妥善解决了群众办事等候时间长、办事需到县城或跨乡镇办理，办事往返跑的问题，在实现城乡政务服务均等化方面作出有益的探索，助推了个私经济发展。2024年4月，该项改革工作获评龙岩市2023年十大优秀改革试点案例。同时，乡镇积极主动与县级有关部门沟通，各乡镇便民服务中心主动承接公安（户政、交警驾管、出入境、治安）、市场监管、税务、卫健、医保、残联6个部门154个县级事项，在全市上下营造比学赶超、优化营商环境的浓厚氛围，助推经济社会高质量发展。